Inclusion numérique sur pagesjaunes.fr : notre expert UX vous dit tout !

Pour évoquer l’importance de l’inclusion numérique chez PagesJaunes, nous avons mené un entretien avec Benjamin DUPONT, notre responsable UX (Expérience Utilisateur). Sa mission ? Proposer au visiteur une expérience simple, efficace et fluide, peu importe sa tâche à accomplir, son outil numérique et son contexte d’utilisation.

Nous lui avons posé toutes nos questions pour mieux comprendre le concept de l’inclusion numérique. Découvrez ses réponses !

On entend de plus en plus parler d’inclusion numérique. Mais qu’est-ce que cela signifie concrètement ?

Benjamin Dupont – Les nouveaux cadres légaux impliquent de proposer une UX accessible à tous. En pratique, chacun doit pouvoir atteindre les objectifs d’utilisation de PagesJaunes – naviguer sur le site, utiliser l’interface et trouver les professionnels recherchés –, et ce, même en situation de handicap.

Pour y parvenir, nous sortons de la caricature de l’utilisateur type et allons plus loin dans la connaissance et l’empathie envers nos cibles. D’ailleurs, l’inclusivité ne se rapporte pas seulement à ce que l’on qualifie quotidiennement de « handicap » (déficience visuelle, handicap mental). L’inclusion numérique peut concerner d’autres situations comme un bras cassé, une vue qui baisse, etc. C’est pourquoi il est important d’inclure réellement tout le monde dans notre démarche.

Suivez-vous un plan d’inclusion numérique ? 

En ce qui concerne le site internet pagesjaunes.fr, il y a 3 ou 4 ans, nous tâtonnions car nous dépendions uniquement de la bonne volonté des collaborateurs et partenaires. Mais aujourd’hui, un cadre légal est donné. Nous avons donc plus de facilité à suivre les normes édictées, les guidelines, et la check-list, afin de proposer un produit fini. 

L’impact est considérable ! Les designers peuvent désormais anticiper et les équipes QA (Ingénieurs Qualité) peuvent procéder à des dernières vérifications avant la mise en production.

Du côté de l’application mobile PagesJaunes, nous suivons les guidelines disponibles sur les sites de Google et d’Apple, qui incluent déjà ces critères ergonomiques. Si leurs règles ne sont pas respectées, l’application n’est pas validée et ne peut figurer dans les stores (Apple Store, Google Store…).

Quelle est la norme la plus importante à suivre pour améliorer l’accessibilité numérique ?

La principale norme à suivre est le RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité). Elle est basée sur différents critères : images, cadres, couleurs, multimédia, tableaux, liens, scripts, éléments obligatoires, structuration et présentation de l’information, formulaires, navigation, consultation…

Pour chacun de ces critères, de nombreuses questions sont posées afin de rendre les éléments numériques inclusifs, par exemple :

• Chaque image porteuse d’information a-t-elle une alternative textuelle ?
• La couleur permet-elle aux daltoniens de voir les nuances ?

Quel est le public concerné par l’inclusion numérique ?

L’inclusivité concerne tout le monde ! 

Par exemple, l’outil de reconnaissance vocale pour accéder à PagesJaunes (Alexa ou Google Home), doit pouvoir reconnaître un très fort accent. Les services (site ou application) doivent pouvoir être utilisés d’une seule main, pour que les jeunes parents puissent naviguer tout en portant un bébé.

Pagesjaunes.fr est le 9^ème site le plus accessible, avec un taux d’accessibilité de plus de 80 % : que signifie ce chiffre ?

Le taux de 80 % est évalué par rapport à la dernière version du RGAA, dont les critères sont très précis. Le taux d’accessibilité est une mention obligatoire sur le site. Elle figure dans notre footer, tout comme toute la typologie des pages auditées. 

L’audit a été réalisé par une société tierce, URBILOG, experte dans le domaine. Elle a étudié la conformité d’accessibilité point par point, puis l’a pondérée pour obtenir une moyenne. En premier lieu, l’auditeur analyse les parcours légaux, qui requièrent que notre FAQ et nos infos éditeurs soient accessibles, par exemple. Ensuite, nous développons ensemble des scénarios de recherche (en fonction des tops recherche, tops navigation ou localité), pour choisir les écrans où seront accentués les audits.

Comment identifiez-vous les points d’amélioration ?

Nous menons des actions correctives régulièrement. Le domaine a évolué et évolue très vite. De ce fait, un site de plus de 3 ans doit automatiquement être retravaillé dans ce sens. Mais nous ne pouvons pas nous contenter d’agir de manière rétroactive. L’inclusion numérique ne doit pas être vécue comme un poids mais être utilisée comme un prisme.

Ainsi, en parallèle, nous menons un gros travail de formation et de sensibilisation des équipes PagesJaunes, ce qui nous permet de pérenniser la démarche : depuis le designer jusqu’au développeur, en passant par le Product Owner… 

Comment faites-vous pour sensibiliser et / ou former toutes les parties prenantes de votre organisation ?

Nous avons créé des vidéos sur l’accessibilité numérique pour sensibiliser les clients et les fournisseurs. Notre objectif est que l’inclusivité devienne une évidence et une norme, à tout moment de la vie d’un produit ou d’un service ; notamment lors des appels d’offres ! 

Du côté de nos équipes en interne, des experts viennent délivrer des formations techniques aux rédacteurs-concepteurs web, Product Owners, Développeurs… La synthèse de ces formations est ensuite diffusée à tous les collaborateurs afin d’ancrer les valeurs de l’inclusivité numérique.

Outre les experts de l’accessibilité, recevez-vous des feedbacks des utilisateurs ?

Parmi nos obligations, nous devons mettre en place une boîte mail pour toutes demandes liées à l’accessibilité. De plus, nous invitons les utilisateurs à remplir des questionnaires de satisfaction en ligne, ou via push, ce qui nous envoie des sonnettes d’alarme.

Tout au long de la conception de l’application, nous avons déployé « Handi test », afin de partager des feedbacks. Ainsi, nous étions certains de construire le meilleur socle dès le départ.

Enfin, nous utilisons une solution de tests à distance. Différents scénarios-tests sont envoyés à un panel. Cela nous a notamment permis d’avoir le retour d’une personne mal voyante, qui nous a confirmé que la dynamique était bonne. Elle a pu filmer son parcours sur l’application afin de montrer aux équipes la réalité de l’utilisation de l’app développée depuis un an.

Comment l’inclusion numérique s’applique-t-elle, techniquement ?

Petit à petit, les référentiels existants permettent de créer un « design system » PagesJaunes. Il s’agit d’une collection de briques, toutes faites et toujours accessibles. Ce sont tous les composants UI (Interface Utilisateur) et UX nécessaires pour les designers et les développeurs de produits et services digitaux. 

Par exemple, au niveau du développement, l’une des bonnes pratiques consiste à favoriser la vocalisation des éléments, en donnant des attributs aux photos, pour qu’elles puissent être lues. Tout est réalisé manuellement.

Le fonctionnement en Squad avec la méthode Agile permet d’itérer et surtout, de commencer par le plus simple. Nous n’avons pas développé de parcours spécifique à chaque handicap, mais nous œuvrons pour une optimisation générale de l’inclusion numérique, pour le plus grand nombre. 

Quel est le rôle du responsable UX dans l’accessibilité ?

Mon rôle est de valider les caractères accessibles du « design system ». Je veille à ce que l’inclusion numérique soit appliquée, pendant toutes les phases de conception. Le responsable UX travaille main dans la main avec d’autres experts : 

• L’UX designer observe l’ergonomie, l’intègre aux parcours et assure le « user flow » sur les fonctionnalités. 
•  Le Product Owner l’intègre, à son tour, dans ses spécifications fonctionnelles.
•  Ensuite, le développeur transpose cela sous forme de code. 
• En bout de chaîne, Le responsable Qualité effectue des tests pour s’assurer que le tout est bien intégré. Ces tests mettent en évidence les points d’alerte quand nous déployons une « feature » (une nouvelle fonctionnalité).

Nous utilisons soit des tests automatisés (écrits pour une simulation par un ordinateur), soit une méthode de test créée manuellement par le QA (ingénieur qualité).

Merci Benjamin DUPONT pour cette interview. L’inclusivité numérique apparaît comme la pierre angulaire de toutes les étapes du développement des outils interactifs Pagesjaunes. Cette attention portée à l’utilisateur fluidifie son parcours et lui assure une qualité de service optimale, de A à Z !